改善患者就诊体验，提升医疗服务水平是我院高质量发展的重要一环，为了更好地服务患者，我院以服务动能转化、服务理念提升为抓手，从精益服务、现场调研、编制服务手册三方面强化落实，进一步提升医疗服务品质。

　　精益服务见成效

　　2024年1至2月，我院患者通过12345市民热线、健康服务热线、官网信箱等各种途径提出的感谢表扬多达31件，同比激增287.5%。

　　春节期间，患者刘先生(化名)拨打市民热线，反映自己足疾多年未愈，辗转数地，疼痛缠身，严重影响生活质量。得知我院临床住培科科长王世军是疼痛方面的专家后，立即来我院就诊，经过耐心、专业的治疗后，刘先生多年的疼痛得到解决。

　　无独有偶，苏女士也致电市民热线，反映其父因摔伤入院，急诊科张富涛、胃肠外科邓凯两位医师积极治疗、贴心服务，患者伤势好转，很快就康复出院。

　　据统计，患者表扬的人员涵盖我院医疗、医技、护理、行管后勤、第三方服务等各类人员。表扬的背后，是全体职工严谨求实工作作风的直观体现，也是我院转化服务动能、提升服务理念的最真实写照。

　　现场调研抓落实

　　春节假期刚刚结束，服务管理办公室针对假期群众反映的热点问题开展实地调研，深入一线、不打招呼、直奔现场，真正扑下身子找问题、查根本、谋实招、求实效。

　　2月19日，服务管理办公室联合门诊部、医保科等相关科室，针对患者反映排队时间长、存在插队现象等问题，到职工医保报销窗口、妇产科彩超室等地开展调研，现场办公。经协调解决，节后未再发生患者投诉类似问题。

　　服务手册展新功

　　目前，服务管理办公室正在紧锣密鼓地编制我院《服务管理知识手册》，推动一站式解决患者就医过程中的常见问题。手册编写完成后，将首先投入健康服务热线等渠道，进一步提升患者来电诉求的直接办理率，最终还将面向全院进行发放，实现我院人人都是服务质量排头兵、服务能力多面手。

　　2024年，是我院“一院三区”开局之年，为应对服务领域新形势新挑战，服务管理办公室拟在院内开展服务管理“三化”行动，即服务质量考核标准化、服务热线内涵体系化、服务管理模式流程化，把服务动能转化、服务理念提升工作做实做细，推动我院服务质量不断改善，品牌美誉度不断提升。