中国农业发展银行青州市支行牢固树立以客户为中心服务管理理念，主动适应新发展格局，大力开展“金融合规服务年”活动，紧紧围绕客户需求创新服务模式，优化柜面服务，提升同业竞争力。

　　一、凝聚共识，树牢理念

　　聚焦总行部署，凝聚共识，强化意识，提出坚持创新驱动高质量发展、全面优化柜面服务、实行区域信贷组制度、牢固树立以客户为中心的服务理念、坚决完成序时信贷服务任务五项要求。会计作为农发行对外服务的窗口，率先迈出金融服务创新第一步，以优化柜面服务为切入点，切实转变观念，以客户为中心，改进服务模式，提升客户服务体验。将优化柜面服务举措统一为外化于行的规范行为，形成内化于心的服务文化。

　　二、探索模式 细化服务

　　广泛征集客户意见，紧紧围绕客户需求改进服务。对诟病较多的资料填制、网银办理等问题进行改进。一是积极与当地人民银行及上级行沟通，将柜面手工填制资料改为电子版开户资料并转发客户，提前填制预审后再来行办理开户，实现由“少跑一次”到“只跑一次”的转变。二是增设服务专员，实行“补位式陪办服务”，当客户等待时间较长或出现纠纷时，柜面主管、“三合一”专员、主管行长、行长交替补位服务，避免同一人反复解释一件事带来的反感。三是改变“等客上门”的现状，采取电话预约等方式，应客户需求，提供双人“主动上门”服务。四是大力营销电子渠道支付业务，降低柜面业务比例，增设电子银行设备，力争电子渠道支付业务比例达到95%以上。五是推行客户经理制，培养会计信贷综合型人才，明确分工职责，从客户走进农发行，客户经理跟踪服务，实现客户经理覆盖所有客户。六是成立农发行客户联络群，密切与客户联络沟通，加强与客户情感维护，增强客户归属感。

　　三、制定规范，全面推广

　　支行财会部门执行每日晨会制度，持续总结不足，优化柜面服务，制定《柜面服务规范》，提出“五个统一”。一是统一思想，员工思想聚焦到党委决策上，分析农发行面临的形势，拓宽思维提升服务创造价值的经营理念，扭转服务客户是基层行的思维，形成大服务格局。二是统一形象，按照总行标准，穿着工装、佩戴头饰，统一员工形象;摆放带有农发行标识的展示板、雨伞等设备，营业厅宣传设施色调一致;电子屏幕播放统一宣传信息;调整临柜柜员工位位置，改变侧身接待客户为正面迎接客户，增加客户入行视觉感受。三是统一礼仪，开展服务礼仪培训，用标准的站姿、手势、微笑度、文明用语接待客户，注重沟通细节礼仪，使客户有宾至如归的服务感受。四是统一流程，规定各项业务办理流程及受理时限，制定营业场所应急预案，明确各类事件各岗位职责，主管行长及行长补位升级服务;五是统一考核，制定考核方案，健全激励机制。每半年全覆盖走访存量客户，了解需求意见，客户满意度作为员工考核依据，约束机制层层传导，形成长效机制。

　　四、历练人才，筑牢基础

　　在县级支行中层干部选拔中，对未从事会计工作二年以上的干部，采取在岗培训、竞争考试方式取得参聘资格。通过考试选拔优秀人才，为优化服务质量提供高素质人力资源;同时，达到督促员工加强学习、增强本领、打牢业务基础的目标，为增强竞争力，打造农发行合规金融品牌做好人才储备。