今年以来，工行临沂分行坚持以人民为中心，服务基层，服务客户，服务群众，以高标准的要求全力提升各网点服务水平，努力营造“有温度”的金融服务网点，为沂蒙经济和全行经营发展贡献力量。

　　倾听客户体验，坚持服务客户至上的原则不松懈。该行进一步提升对客户服务工作的重视程度，建立一线员工“人人讲服务，人人有责任”的服务工作责任导向及“想客户之所想，急客户之所急”的服务工作客户导向，营造“人人懂服务、事事有人管”的工作氛围，不断提升服务工作在经营发展中的价值。

　　坚持服务制度的建设不松懈。服务改进提升是一项长期、艰巨的任务，该行逐步建立健全事前、事中、事后的各项服务规章制度，通过完善的制度、高效的流程为客户服务提供各种保障，始终将服务管理作为一项系统性的工作，形成了一套符合全行实际情况的长效化工作机制。

　　坚持客户体验管理模式不松懈。广泛收集客户的意见建议，对于客户反馈的意见建议，定期梳理分类，本着“发现一个问题、解决一个问题、解决一类问题”的整改原则，针对客户提出的问题逐一解决。对服务态度、服务效率、环境设施等方面的问题，强化市行与网点联动，深入分析原因，开展溯源性整改，对业务流程、系统等方面的问题，积极向上级行相关业务部门提出优化建议。

　　坚持提升网点效能不松懈。充分利用总行网点五级分类管理体系，继续组织开展好星级网点创建工作，重点对辖内低效网点进行分析分类、归纳总结，找准影响网点效能提升的关键点，有针对性地进行提升，采取驻点式帮扶、先进网点示范带头工作等手段，提升网点在客户维护和拓展方面的能力。

　　(梁克水 赵军)