近日，线上智能客服机器人“小威”在威海市商业银行的手机银行、网上银行、微信公众号、小程序等渠道同时上线，为客户提供7×24小时业务咨询、疑问解答和沟通交流等服务。

　　威海市商业银行智能客服整合各项业务信息与客户服务需求，引入深度学习技术、多轮对话引擎，搭建600对FAQ（一问一答）、热点问题多轮问答和若干知识图谱，可在线一对一温馨智能应答客户提问。针对“客户很难一次性表达完整意图”的复杂场景，通过机器人的智能追问，逐步引导客户表达完整的意图，进而给出最为精准的解决方案。

　　智能客服系统上线后，威海市商业银行客服系统升级为“人工+智能”双渠道，客户在线咨询可实现人工客服与智能客服的自由切换，让客户享受“随时、随心”有温度的服务。同时，智能客户系统引入外呼机器人，为客户及时提供产品推荐、还款提醒、网银证书到期提醒等服务，助力提高服务效率、提升客户体验。

　　下一步，威海市商业银行将持续优化智能客服系统，丰富智能客服业务场景，搭建智能语音导航模块，不断提升客户服务的数字化和智能化水平。