为加强柜面服务的规范性，提高客户满意度，同时确保业务操作的合规性，农发行山亭区支行根据《中国银行业自律公约》等行规行约，进行落实情况的自查工作。本次自查旨在发现问题、分析原因、提出解决方案，并明确整改措施，以期优化柜面服务流程，提升服务质量。

　　一、检查的内容及标准

　　本次自查的内容主要涵盖柜面服务的各个方面，包括但不限于以下标准及内容：

　　服务态度：柜面人员是否热情、耐心、礼貌，是否主动为客户解答疑问。业务熟练度：柜面人员是否熟练掌握业务流程，是否能够快速准确地处理业务。差错率：业务处理过程中是否出现差错，差错率是否在控制范围内。信息安全：是否严格遵守客户信息保密规定，确保客户信息安全。环境设施：柜面服务区域是否整洁、明亮，设施是否完善、便捷。投诉机制：是否按行规行约要求建立健全客户投诉处理机制，明确投诉处理流程，保持客户投诉渠道畅通，及时有效处理客户投诉，提高客户满意度。

　　我们依据上述标准制定了详细的自查清单，以确保检查的全面性和准确性。

　　二、自查过程和方法

　　山亭区支行成立自查小组，明确自查任务和目标。查阅相关文件、规章制度，了解柜面服务的标准和要求。现场观察柜面服务过程，记录服务人员的表现和业务处理情况。与客户进行交流，了解他们对柜面服务的满意度和意见建议。汇总自查结果，分析问题产生的原因。

　　三、下一步工作打算

　　建立自查长效机制。支行定期对柜面服务进行自查和评估，及时发现问题并改进。加强对柜面人员的日常监督和管理，确保他们严格遵守服务标准和规范。对发现的问题进行整改跟踪，确保整改措施得到有效执行。将柜面服务质量纳入绩效考核体系，激励员工提升服务质量。

　　通过本次自查和整改工作，我们期望能够进一步提升柜面服务的质量和效率，为客户提供更加优质、便捷的金融服务。同时，我们也将不断总结经验教训，不断完善自查机制和改进措施，为银行业的健康发展做出积极贡献。

　　中国农业发展银行

　　枣庄市山亭区支行

　　唐传龙