为保证特殊人群享有公平的银行业服务，工商银行聊城分行采取多项措施为特殊消费者群体提供便利化服务，以实际行动践行公平对待每一位消费者的承诺。

　　增配服务设施，推进“工行驿站” 建设

　　近年来，聊城分行积极推进“工行驿站”便民服务站点，目前覆盖率已达到100%。分行在网点现有便民服务设施的基础上，以开放共享网点日常生活类服务资源为主要形式，设置了共享服务区域，增配了服务内容，为母婴群体及老年群体提供了轮椅、急救箱、儿童推车、老花镜等服务设施，对于面积较大的网点增设母婴室。所有网点秉承“有统一的标识、有共享的场所、有完善的设施、有温度的服务”原则，为特殊人群提供更好的服务。

　　加强网点装修，配备各类无障碍设施及标识

　　辖区内各网点根据不同特殊客群的需要准备了多项便民服务，如爱心助盲卡、音频业务指南、盲文业务指南、低位自助设备等。同时，各网点完善各类标识，明示残障服务设施，便于残障客户方便地找到相关设施。银行将网点外无障碍坡道建设标准和网点内无设立独立的轮椅等候专区纳入装修要求，在辖区全部营业网点均设立无障碍坡道。

　　强化培训学习，提升服务特殊人群的能力

　　聊城分行每年选派网点服务人员去当地残联进行手语培训，提升为特殊人群的服务技能，并针对特殊客户制定柜面业务应急预案，规范营业网点服务突发事件应急处理工作，将服务突发事件应急处理纳入制度化轨道。营业网点并在每日晨会上进行讲解和演练，让每名网点员工了解和掌握了对老弱病残孕的服务技能。

　　加大帮扶力度，进一步做好延伸上门服务

　　便利老年人使用智能化产品和服务应用，网点服务中注意加强对老年客户自助使用智能设备、移动客户端、手机银行等线上功能的指导和帮助。对于在有效防范风险的前提下，做好针对确不能亲临柜台的老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务。(韩冰)