近年来，金融行业的高速发展和金融商品的日趋多元化，为金融消费者权益保护工作提出了更高更新的要求。在经营过程中，昌乐农商银行在不断满足客户差异化金融服务需求的同时，严格按照省、市联社和监管部门工作要求，积极发挥专业职能，持续做好金融消保工作，让群众享受到更合规、更优质的金融服务。

　　完善组织架构，压实工作责任。成立消保工作领导小组，组织各业务条线积极配合消保工作办公室开展各项工作，明确职责分工，着力维护消保工作长效性和组织保障。消保办负责与省、市联社和各监管部门及时做好沟通交流，对各单位消保工作开展情况实时监督，在完善制度的基础上，落实消保监管考核评价工作机制，提升考核评价工作的科学性和准确性。各支行严格落实属地责任，在辖内积极组织开展金融消保系列活动，落实各项常态化工作，主动处理消保纠纷等突发性工作，将各项工作中发现的问题以及落实处置情况及时反馈。注重发挥组织推动作用，逐级签订保护金融消者权益责任书，通过建立压力传导机制，全面督促落实责任制，形成“一级抓一级、一级查一级、层层抓落实”的工作格局。

　　夯实工作基础，坚持问题导向。加强制度建设，建立 “一个纲领性文件+多份专项管理制度+若干产品管理办法”的消保内部制度体系，结合监管最新要求，定期对上述体系更新完善，适时审核全行内部阶段性消保工作的具体安排。在调查研究的基础上，不断完善投诉数据统计制度，通过细化投诉数据统计分析，分类投诉集中纠纷等事项，提出针对性改进措施，统一设立投诉数据表格，定期汇总统计全行投诉处理情况。积极探索金融消费纠纷多元化解决机制，针对当前金融消费纠纷频发的现象，主动学习借鉴他行先进经验，畅通客户投诉渠道，设置投诉信箱、对外公布投诉热线和电子邮箱等，认真做好服务投诉的受理、答复等工作，积极与客户开展沟通交流，满足合理化诉求，对客户投诉事项认真核查、及时处理、尽快告知，加大投诉处理督导力度，确保每件投诉事项均能及时回应、妥善处理。

　　拓宽宣传渠道，丰富宣传内容。选用各类形式新颖、内容贴切的宣传资料，统一宣传形象，在营业场所、自助机具、社区村庄，以及官方网站、微信公众号等渠道广泛推广，提高宣传的统一性、辨识度、准确性和公益性。积极借助地方政府资源，形成工作合力，针对各类群体的不同需求，开展有特色的金融知识宣传普及活动，如通过授课、互动游戏、召开金融教育座谈会等方式，突出宣传重点，提高群众接受程度。讲解洗钱的方式及危害、非法集资的种类和特征、出租出借或买卖银行账户的风险后果等内容，增强群众保护个人信息及账户安全的意识;讲解预防“校园贷”、“套路贷”、“校园金融暴力”的相关知识，增强学生自我防护能力和家长们的金融监护意识;讲解网络民间借贷和私募基金等非法金融活动的风险隐患，普及非法金融势力的投诉举报渠道，助力监管部门营造风清气正的市场金融环境。同时，充分发挥新媒体运营团队作用，不断加强线上宣传，将消保相关政策和知识通过微信公众号、抖音、微视频等自媒体渠道及时发布推送，进一步增加宣传受众，提高宣传效果。

　　融合培训实践，确保工作质量。深入分析当前金融消保相关法律法规，重点对《消费者权益保护法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》等相关内容进行培训研习，针对消保工作的重点环节和之前工作中存在的问题，定期组织全行员工进行专业、系统的培训，建立培训档案，将消保培训学习、工作考核纳入员工日常管理，明确规定消保工作中投入宣传人员数、活动覆盖网点数、开展现场宣教次数、发放宣传物料份数、发送短信微信条数等内容明确规定，全面提高员工相关工作素质和业务水平。将消保工作规章制度和专业知识成册印发，要求各营业网点在开展晨夕会、周例会过程中组织员工集中学习，规范约束日常工作。加强内部交流，积极组织开展交叉督导，及时分享工作经验，共同提升消保工作质效。(高娜娜)